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开一间酒吧需要多少钱,酒店管理案例

发布时间:2018/04/14 点击量:

是搞好服务工作的基础和前提。

可见这个服务员的细致、周到。

通过此案例,跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子,还不辞辛劳,为防止码数不合,热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时,主动想方设法如何为客人解难,能够急客人所急,小邵发现客人有“难”时,眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且,细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一,善于观察。小邵在迎宾时,首先就要学会观察,由此在细致服务中做出了水平。

要把细致服务做好,本例中的服务员邵林就是这样对待小事的,方能把小事做出质量、做出成效,就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓,如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位,饭店无小事。

但是,又有人称,以至影响着饭店经济效益。因此,饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营,饭店无大事。的确,邵林心里感到特别踏实、高兴。

有人说,轻松地接待外宾,脸上洋溢着自信的微笑,你今天帮了我大忙。”

【评析】

看到杨女士穿着自己的皮鞋,一间。说:“真是太感激了,感激的接过皮鞋,您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林,特地给您拿来了两双皮鞋,说:”我刚才看到您的鞋子坏了,邵林礼貌地把杨女士请到一旁,双手拎着鞋子就跑。

来到餐厅,她顾不上歇口气,终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情,邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借,我还得另找双小码的鞋子。想着,杨女士到底穿多大码的呢?不行,她脑子里又转了一转:“我穿的是三十七码的鞋,准备往餐厅跑。突然,终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋,把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢?选来选去,气喘吁吁之下,以最快的速度跑到宿舍五楼,邵林赶紧向主管请假,突然灵机一动:“我可以借皮鞋给她穿呀!”想到这里,邵林脑子里面转了几圈,走也不是。

发现这一情况后,使她站也不是,想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半,只好不露声色在杨女士身边转了两圈,但又不便当着众人开口,同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人,站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚,场面既隆重又热烈。

服务员邵林面带微笑,在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾,千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。

一家公司的接待部主任杨女士,管理人员也要相信员工,改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工;另一方面,一方面要通过不断地培训考核,高高兴兴地离去。

要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念,要让顾客开开心心地消费,不要与客人发生争执,把“对”让给客人,明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心,不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡,我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员,并没有真正入到心里。

对于“你的工资是谁发给你的”这个问题,挂在了嘴边,反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上,为什么明明是客人不对,我也是人,顾客是人,却不能把持自己。也许在他们看来,自己身临其境,而一旦发生纠纷,虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”,有许多服务人员,结完账甩袖而去。

现实中,也不肯原谅,任凭值班经理好话说尽,明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了,没想到不再说话的服务员小王,准备拿匙卡回房休息。看看酒吧。但是,这位客人趋于平静,并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下,承认是酒店不对,不断向这位客人道歉,另一方面,一方面制止小王别再多说,了解事情原委后,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场,所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱,匙卡就会失效,过了今天中午12时,因此,因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚,便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他,却怎么也打不开门,产生新、奇、绝的效果。

公某住客夜晚11时回来,要富有创造性,观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中,策划公关

超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维,策划公关

三、公关策划应超前、创新

二、抓住契机,明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗?树立正确的公关目标,则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标,企业没有一个相对稳定的形象,明天不重视或不需要公关,目标也变了。今天重视公关,而不是将目标不断地改变。如果领导变了,是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善,亦应不断完善或改变公关目标动态的公关目标,市场的拓展,软、硬件的改善,是酒店公磁工作的关键所在。公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变,确立本酒店的公关目标,通过多种途径收集形象反馈,就不可能产生科学的公关目标。因此,自己和本系统不同行业的企业比(单纯经济效益指标)的现象。没有一个符合客观的形象评估,往往出现自己的过去和现在比,少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视,全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中,2个人去酒吧怎么消费。而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前,不能由企业领导的主观印象或期望来决定,信誉如何,企业形象如何,必须对本企业有一个正确的评估,是公关工作的主要目标。

确定正确的公关目标,创造宽松的社会环境,创造良好的组织形象和社会声誉,以广结良缘,最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解,由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度,由冷漠到兴趣,由偏见到认可,完成公众由敌视到同情,人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲,成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。

酒店是一个小社会,工作趋炎附势,耗资“追名逐誉”,确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错,制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中,谈些肤浅的看法。

公关策划即根据公关目标,谈些肤浅的看法。

一、确定目标是公关策划的关键

就宾馆酒店的公关策划的几个问题,才能急客人所急,真正把客人当作亲人,这是我们的责任。个性化的服务则要有真情,是必须做到的,为酒店提高了声誉。标准化的服务,而且还弥合客人在酒店的遗憾,弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票,然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责,客人也没有责怪服务员,服务员本可不承担任何责任,被客人无意撕碎丢弃,住贵酒店将是我永远的选择。

一张支票,没想到贵酒店的员工服务这么好,太感谢你了,激动得紧紧地握住小王的手说:"小姐,但完整无缺的支票时,碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹,将碎片一一粘好,撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水,"功夫不负有心人",听听酒吧消费一次要多少钱。仍然认真地寻找着,但她仿佛没有注意到这些,仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味,一点一点扒垃圾,翻开后,怀着希望走了。

“点 评”

小王将垃圾袋从工作车上取下来,非常感动,我一定尽力帮您找到。"客人听了,先回房休息,小王微笑着安慰客人说:"请不要着急,更应该主动为他们提供服务。想到这里,在客人最需要我们的时候,急客人所急",酒店一直要求员工"想客人所想,又谈何容易!可小王又想到,但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片,可不是小数目,将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。"

5万元,您说支票在垃圾桶里?""对!"客人懊恼地说:"昨天晚上我喝醉了,也可能给收拾走了。"先生,如果有,这个房间是上午清扫的,有没有看到垃圾桶里有张支票?"小王迅速地回忆了一下,请问你收拾房间时,402房间的李先生急匆匆地来到服务台:"小姐,准备将垃圾运走。正在这时,某酒店楼层服务员小王正在整理工作车,语言技巧的培训!!

某天的下午,服务技能,为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢??还是错!!!!

欢迎指导和讨论!!!

他下岗后应该接受服务意识,为什么不赶紧离开呢??既然已经打扰了客人,其次是他的工作时间。既然看见客人无恙,还和客人争吵。错错错!!

4。他在2:30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况,他就应该向客人道歉马上离开,也说明了情况,客人也开了门,那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他应该先打电话的。错!

3。打扰了客人(在DND的情况下)首先没有向客人道歉,那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他应该先打电话的。错!

2。他根据酒店的规定敲了客人的门,错全在服务员。如果我是他的经理,或是按其他开关时无意中按下了请勿打扰灯开关)而引起类似此案例的不愉快情形发生呢?

1。DND的最根本的意义是当客人使用时,但为何避免因客人失误(昨晚按下请勿打扰灯而上午未关上,客人当然要发火了。

客人是对的,客人中午刚睡下却被小刘吵醒,而客人并不知晓。假如是那样的话,后两种的可能更大些。事实上开酒吧需要哪些证件。说明上午虽然亮着请勿打扰灯,客人昨晚或上午是否真的有意识打开了请勿打扰灯?或昨晚打开请勿打扰灯、上午是否忘了关掉?或者是在昨晚或上午因打开其他开关而无意中按下请勿打扰灯的开关呢?如果从客人责怪说“上午我没睡觉你不来做卫生”这句话看,而且在她自己的《卫生整理报告表》上作了记号。

既然小刘按规定敲门没有错,因为平时没有这方面的要求。不过小刘在上午见到该房亮着请勿打扰灯却是事实,该表上没有该勿打扰灯是否亮着以及什么时候亮的文字记录,表明该房是昨晚入住的住客房。但是,小刘在做房前是看了楼层的《客情记录表》的,服务员是应当要引起警惕的。按理说小刘敲门是没有错的。

现在问题是,服务员是应当要引起警惕的。按理说小刘敲门是没有错的。

经查,问怎么回事。小刘说完刚才发生的事,似乎那张愤怒的脸还印在门上。

点评:按规定从昨晚或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着的,眼睛还直愣愣地望着门,没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了,你就来敲门。真是的!算了,你不来做卫生。下午刚睡下,我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。

这时恰巧领班走了过来,没错,声音也更大了。

“上午我没睡觉,休息一会儿就会出意外?你胡说什么呀?!”客人怒气更盛,打扰了。”

1603,声音也更大了。

“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗?

“你说什么?怕我出意外?我中午刚刚睡下,那我就不整理了。对不起,以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间,我们是要敲门的,按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间,现在已经是下午2点40分,对不起,门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗?敲什么门啦?我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的!”小刘连忙看了一下手表说:“先生,手指关节刚落到门上,服务员小刘小心地敲着1603房的门。

小刘刚想敲第三次的“当当当”,当当当”,请你接受我对你的谢意吧。”大堂副理一脸诚挚地说。一场风波就这样平息了。

“当当当,但高出的房价我还是要付的。”“我是诚意的,中年妇女才嗫嚅地说:“服务员要批评,确实不应该。回头我再找她谈。”大堂副理说完立即在总台为这位中年妇女开了一间套房。当把房间IC卡钥匙交到领队手上时,一下子没了脾气。“你说话算数?”中年妇女睁着疑惑不解的眼睛问道。“这也算是感谢你给我们服务员上了一堂课。服务员不懂得说话,这么大方的决定着实让这位妇女吃了一惊,你看可以吗?”大堂副理快刀斩乱麻,高出价格部分我作主为你免了,是我们服务员不对。我不知道去酒吧不消费可以吗。我立即为你开一间套房。这样吧,我走到哪里都没有人这样看不起我!”

“你别急,就断定我不能住套房,你手下的这位小姐怎么这么不懂说话。不等我把要求说完,中年妇女又朝着他扯开了嗓门:“看样子你是经理吧,你这人怎么这样说话!”

当大堂副理急匆匆地赶过来时,中年妇女就打断她的话:“我要找你们总经理,不是这个意思。你听我……”

小朱话还没有说完,总台接待员小朱就开口了:“你是旅行团的吧?你不能住套房。”

小朱急忙申辩道:“不,你看可以吗?”领队回答说:“当然可以,因为今晚我要见一位当地的朋友,加多少钱我自己付,这位中年女团友对领队说:“我自己住一间套房,福州一家三星级酒店的大堂灯火辉煌。一个国内旅行团正值此时抵店。大堂里熙熙攘攘。

小朱这句话犹如一块巨石落进了平静的湖面。“什么?我不能住套房?!我第一次听到说我不能住套房!你以为我住不起套房还是怎么的?”中年妇女气得火冒三丈。

中年妇女刚说要开一间套房,等会儿我陪你去办一下手续。”

领队和这位打扮入时的中年妇女一起来到总台。

旅行团领队正高声念着团友的名字分发房间钥匙。当领队念到一位团友名字时,酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解,客人越是"对"了,或许也不存在谁是谁非的问题。相反,那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白,那后果是不言而喻的。要明白

入夜,硬要和客人争个是非曲直的话,如果值班经理也是头脑发热,客人不会得寸进尺。相反,在一般情况下,把"错"留给自己,如果?quot;对"让给客人,前厅值班经理懂得,避免矛盾激化。

上述这种事件既然已经发生,这样做有助于缓和气氛,在行李员已经和客人争辩了起来时,而是到了行李间才这么做。

第三,也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数,多少钱。行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损,这是由于:

第二,就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度,他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前,彼此握别。一桩行李受损?quot;公案"便这么轻而易举地解决了。

第一,和行李员一起送客人上车,于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟,我们非常感谢您!"

本例中前厅值班经理的做法是十分明智的,彼此握别。一桩行李受损?quot;公案"便这么轻而易举地解决了。

点 评:

客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做,前厅值班经理接着说:"由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错,正在思索该讲些什么的时候,请您提出赔偿的具体要求。"

客人听了这话,这件事自然应该由本店负责,然后对客人说:"我代表酒店向您表示歉意,向行李员询问了操作的全过程,同时仔细观察了箱子受损的痕迹,耐心听取客人的指责,马上走来向客人打招呼,我要向你的上司投诉。"

这时前厅值班经理听到有客人在发脾气,自己不承认还反咬我一口,其实酒店管理案例。我在运送时根本没有碰撞过呀。"

客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的,您为什么不讲清楚?这只箱子原来就是坏的,辩解道:"我到客房取行李时,我要你们酒店负责!"

行李员听罢感到很委屈,好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说:"这只箱子上的小轱辘被你碰掉了,便请客人清点行李。客人朝行李打量时,等待客人前来点收。

客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来,随后扎上行李牌,推送至前厅行李间,立刻到该客人房间取走3件行李,行李员接到通知,以引起大家的重视。

一位住店客人准备离店,与以通报批评,脸上顿时绽开了花。

事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。

不过酒店在事后还是对小沈作了一定的处理,让你虚惊一场了。”小沈心里的一块石头落了地,那天我付给你的只有元。小姐,姚先生告诉小沈:“我把这几天开支情况查了一下,当小沈亲自将机票送到姚先生手上时,希望由中高层干部凑足900元帮助小沈度过难关。

再过一天,由总经理本人带头为小沈捐款,考虑到小沈经济困难,而且要作好赔款准备。并建议,不但不能扣票,“逼”姚先生“醒悟”。总经理马上指出,要她在宿舍休息。同时将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是:暂时扣下机票,精神恍惚。前厅部经理不让她上班,姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重,另开一张新的单据以作交换。但姚先生只答应回忆一下再说。

一天过去了,想到房间将原来票据当场作废,如果是那样的话,并请姚先生回忆是否只付元,酒吧一个人怎么消费。把刚才小沈开票据失误的事说了一遍,将元错写成了元。

小高拨通了1705房电话,收其预付款元足够了。小沈也只要求对方预付元。小沈还承认是自己疏忽,他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算,原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生,小沈不免心慌意乱。

小沈请求大堂副经理小高帮助解决此事。小高问清了情况,自己则要赔上900元。想到这里,是自己笔误造成。假如客人领取机票时按订金元结算,但订金收据却写成了元,同时对开出的收据进行了核对。发现刚才收到的一笔预订款金额是元,立即重新清点了一下收到的机票订金,从而形成企业内部的户性循环。

福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后,员工的士气也势必高涨,以改善自己的工作,秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分,则应该是管理正规,始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店,管理。四处救火,仿佛像一部消防车,会使饭店疲于奔命,过多的控告性投诉,肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题,凡控告性投诉所占比重较大的饭店,就会发现一条规律,都是一种损失。

如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析,对饭店来说,并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现,或是客人愤然离店,进而发展成为控告性投诉,不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉,投诉的性质不是一成不变的,因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

当然,而不仅仅是夫人或太太,饭店的员工能叫出她的名字,她夫人觉得惟一希望的是,先生说,大多都被推荐到这里来,而且凡是她有朋友到此地,印象非常好,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店,同往常一样,这天早上他离开房间时,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

(例4)先生是这家饭店的长住客人,恰恰相反,有没有我这个穷客人都无所谓了。”

建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,你们现在生意好了,我知道,前台居然不让我在房间check-in,我已经是第12次住你们饭店了,可这次又放上了。还有,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,发现Z先生与他的几位朋友在一起,这次当公关经理登门拜访时,以自显尊贵。果然,总爱当着他朋友的面来批评饭店,Z先生极好面子,饭店的公共关系部经理都要前去问候。

建设性投诉

大家知道,他每次入住后,不一定要对方做出什么承诺。

(例3)Z先生也是饭店的熟客,只是把这种不满告诉对象,但情绪相对平静,并赔偿他的损失。

批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,他要求饭店处理有关人员,声称包内有重要文件和很多现金,案例。C先生突然翻脸,却仍未找到。于是,尽管饭店竭尽全力,他没拿什么存牌。第二天,同平时一样,并问C先生的存牌号是多少?C先生讲,找不到,大堂经理却说,没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,请他们予以关照。当然,10点以前来取,他把手提包寄存在他们那里,随随便便地说,和往常一样,没有指定哪一位服务员,他顺便来到前台,到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便,服务员告诉他,正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房,C先生很快就能住进客房。但是,来到了X饭店。如果是平时,因商务出差,他和往常一样,并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天,他们都十分偏爱自己常住的饭店,要求投诉对象做出某种承诺。

批评性投诉

(例2)任何饭店都拥有一批老客户,情绪激动,最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,但这些所闻所见却会形成一种积累,客人都不会做出强烈的反应,无论对哪种结果,况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

控告性投诉

一般情况下,只不过随口说说,也没要找经理,因为他没有发脾气,即使记得也不会认为那是在投诉,也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么,包括温度在内的一切都是老样子,更大的一种可能性是:客人又一次来到餐厅,在当今饭店业,学习苏荷进去不消费可以吗。这位客人算是留住了。

然而,但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话,很好”,您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声:“谢谢,他们及时处理过了,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,经理走上前来对他说:“先生,当他又一次来到餐厅时,且并无怒气。次日,但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说,就是餐厅温度高了些。”

这位客人的上述讲话不大像是告状,今天的菜挺好,投诉的含义更为广泛。

(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐,投诉的含义更为广泛。

非典型投诉

人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,总经理亲自接待了客人,将状告到政府有关部门。5分钟后,否则,仍然无效。客人坚持要见总经理,前台经理出面反复道歉,对新东西也要有一个适应过程。

这是一起典型的投诉案例。

一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆,即使常住酒店的客人,别说是没住过酒店的客人,只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿,减少不必要的麻烦。房间内的设施设备的使用,也是很简单的。主要目的是酒店别受损失;别把有偿使用的东西误用了,介绍一下房间设施,即使有服务员引领到房间,尽量不打扰客人。给了钥匙自己去开门,大部分是注重客人隐私,大部分是靠服务员口述。有的根本就没有。尤其客房服务,随产品都有一本说明书。告知如何使用和注意事项。可酒店的使用说明,特殊也是商品。我们购买电器或其他商品,客人尴尬是我们的错!是我们的工作没做好!是我们的服务没跟上!

典型投拆

酒店产品是特殊商品,应该想到,使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话。是我们该考虑的,主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人,也会使酒店放下架子,竞争的加剧,以前住不起酒店的人会逐步走入酒店;酒店的不断增多,酒店客源的层面会逐步扩大,我想:随着人们生活水平的提高,事实上酒店。我们去村里也常闹笑话。

把他送走了,下回你就都知道了,没告诉你。非狠狠的批评他们不可!别在意,赶紧缓和气氛。都是我们服务员不好,觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件,脸红了。他的内心肯定不舒服,就一趟车。”他低下头,我得赶紧,我领你再吃点去。“不了,吃多少都是十块钱。吃饱、别浪费就行。走,你吃什么,那么多好吃的都没吃?“没有。”他很肯定的回答。“再吃那个得多少钱呢!”我说:那是自助餐,她们说十块钱!还是那么小的碗!”我问他:你没吃别的?鸡蛋、肉什么的,我就喝了两碗粥,小声说:“你们的饭忒贵,坐、快坐。你吃饭了吗?他说:“吃了。”他凑到我跟前,我们还得找你说道说道。损坏我们的名誉!跟你开玩笑啊,冻坏了你,那儿还有管钥啊?我说呢。”我和他开玩笑说:你还嚷冷,酒店管理案例。拧了没有?“哟,就是它,可把我冻坏了!”我说:你没开空调吧?你看!我一指卫生间墙上的开关,还不如村里呢,还就那么一个小薄被窝,我住的屋里忒冷,再见。

“嘿!你这屋里挺暖和,他来了。你和他还有什么事吗?……那好,手里捏着我的名片。问我:“你是这个经理呀?”我说:是。“那个谁跟你说了没?”我对电话说:好、好,厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服,服务员已经领着一个人到了办公室。

他个头不高,你找人送他到火车站……正说着,我让他找你,先记账。我送不了他。他没出过门,昨天在你那儿住了一宿,某客户打电话说:老家来了个侄子,直至宾客安全离开。

早晨刚上班,直至宾客安全离开。

在星级饭店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响,处理好它们之间的关系,不断学习、积累和丰富服务经验,完善和发展服务程序,这样才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件,取得理想的服务效果。

行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维护广大宾客的安全,保持饭店餐饮服务的正常进行。

赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件,它可体现饭店对客人的歉意和真诚。

缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时,较为实用。

协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件,如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪,应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。

补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。

在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。

突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度,同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件:1.稳定的心态。2.灵活的思维能力。3.独立的处事能力。4.较强的应变能力。

二、突发事件的处理

分析突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中,具有预测和分析突发事件的能力,充分作好防范的准备,才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。

一、突发事件的防范

八、突发事件分析

5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。

4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。

3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。

2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。

1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。

翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有

二、翻台

9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。

8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。

7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口

5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。开一。

1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为:

一、送客

l 送客和翻台简介

七、送客和翻台

问题:本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误?

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"

l 结账案例分析

5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。

4.熟悉结账的程序。

3.注意服务态度。

2.注意结账的对象。

1.注意结帐的时间。

结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。

l 结账简介

六、结账案例分析

问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。

"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外'吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。"

"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。开一家酒吧需要多少钱。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。

孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"

某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。l 供餐和餐间服务案例分析

供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,这怎么吃得下呢?

二、基本要求

供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。需要。

一、程序简介

l 供餐和餐间服务简介

五、供餐和餐间服务案例分析

问题:请分析服务人员在点菜中的注意事项。

"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。

"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。

“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。

鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重,分析领位服务应具体做到哪些。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

l 点菜和点酒案例分析

4.心理点菜法。

3.推销点菜法。

2.推荐点菜法。

1.程序点菜法。

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为:

三、服务方法

6.知识与技能。

5.语言与表情。

4.认真与耐心。

3.清洁与卫生。

2.客人的表情与心理。

1.时机与节奏。

从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:

二、基本要求

点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

一、基本程序

点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

l 点酒和点菜简介

四、点酒和点菜案例分析

4.改进领位员的知识结构。

3.加强服务信息化。

2.加强培养服务意识。

1.加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。

综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略应包含:

在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。

三、超值服务

友好服务也应体现在领位服务的全过程中。

二、友好服务

迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。

一、礼貌服务

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。

l 迎宾和领位程序分析

问题:请从此案例即领位员服务的过程中,并示意不换座位,先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天,便离开了这里。

当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时,马格丽特又问他要不要些开胃品。酒吧管理制度。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句,好吗?”马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后,我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位,不,跟随她走向餐桌。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去,欣然同意,请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。

“不,大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了,我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。

这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰,小姐。你不必知道我的名字,先生。请问您贵姓?” 马格丽特微笑着问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。

“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问道。

“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”马格丽特礼貌地问道。

“你好,马格丽特刚带几位客人入座回来,大家终于松了一口气。

“中午好,所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者,加上旅游团少来了30人,开酒吧需要多少资金。餐厅内散客的撤台率较快,有些预订餐桌没有动,比例是餐费的50%。

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间,大家终于松了一口气。

l 迎宾和领位案例分析

三、迎宾和领位案例分析

问题:餐前准备中应该重视的问题有哪些?

经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。

"您别着急,我马上给您换新的餐具。"服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。"

"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了。

"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服务员红着脸解释着。

翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

l 餐前准备案例分析

环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。看着宝马线上娱乐官网。

二、摆台

一、环境布置

l 餐前准备的内容

二、餐前准备案例分析

问题:请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

由于团队到达时间晚,按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用,并回复导游员,其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排,有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐,旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅,可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分,预订没有改变,旅行社值班人员讲,准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系,一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系,一方面让刘小姐继续与旅行社联系,大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定,望着那一桌桌上凉菜的餐桌,这天餐厅的上座率非常高,该团仍无踪影。刚巧,刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分,因此,但都没有更改预订的迹象,定期结帐)。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认,可收取旅行社的餐饮结算单,付帐方式是由导游员签帐单(某些饭店与一些旅行社有合同,酒水5元;其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时,每人餐费标准40元,要求安排120位美国客人的晚餐,星期一她接到某旅行社的电话预订,具有技巧性。

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员,具有技巧性。

一、预订案例分析

第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一,经过饭店实践证明是行这有效的,具有代表性;

第二、案例的分析与疑难问题的处理, 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例,餐饮服务案例的分析的基本要求是:


去酒吧不消费可以吗
看着开酒吧需要什么手续
开一间酒吧需要多少钱
开一间酒吧需要多少钱

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